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    地下顾客暗访的意图

      概念涵义
      
      地下顾客【MysteryCustomer】访问是近日向上的同种新的调查方法。它是通过严格培训的调查员,在规定或指定的时间里装成客,针对事先设计的系列问题或现象逐一进行评估或评定的同种调查方法。由于受检查或用被评定的对象,先无法辨认或确认“地下顾客”的地位,所以该调查方法能真正、准确地体现客观存在的实际问题。
      
      地下顾客研究,地下顾客公司,我们利用的“地下顾客”这种调查手段,广泛的服务于各类窗口型、有关型企业/机关。通过借用扮成普通消费者的职业调查员的糊涂地访问(些微项目要明暗结合),合理实际地记录消费经历和内心感受,这样的记录并非轻易,通过暗访前的严格培训,地下顾客可以使用统一的打分标准来体现暗访公平性。为让“现场”在的题材能够被充分还原,我们还会见要求调查员不仅带来回来暗访成绩卡,还需要在现场的花费记录(普通是票据)、浅现象照片、甚至因此隐藏摄像的方法。既然不能在现场暴露,并且如完成专业暗访,立即就要求我们的调查员必须是训练有素。
      
      十多年来,受到研究普华塑造有了1500多名暗访员,盖了全国省会、地和85%县级市,这些暗访员的身影总会定期出没在中原石油/华夏石化加油站、联想集团品牌店、苹果维修店、电信营业厅、中国银行营业厅,机场航站楼的餐厅里…,因为没有人知道这些暗访员会在什么时候起,所以无论是加油员、专卖店导购、手机维修技师、营业厅员工,还在无形的压力中加强了自己的工作水平。商店加强了劳动水平,降了经营风险,增强了竞争力。
      
      地下顾客研究,地下顾客公司执行暗访的调查员并非孤立工作,他们在实行暗访前要通过公司严格的罗和培养。以后,见面发生几名经验丰富的雇员对各个一个暗访员提交的现场记录资料(成卡、花记录、照片、像等)进行甄别与筛选。这个环节我们称的QC(质量控制),把实行QC的人称之督导。普通,一个全国性的秘密顾客委托项目会设置8-10称督导,他们统一为1称项目总监汇报日常工作。
      
      目的意义
      
      1、通过神秘顾客暗访,能够真正反馈委托方服务终端的真实现状。
      
      2、神客研究可以为客户增加产品和品牌价值,提升顾客满意度和忠诚度,增强客户各网点商业流程运作规范,末了达到增强客户市场竞争力的目的。


      
      (1)、增强商业流程运作的规范性
      
      提供最前线的货物、服务质量和顾客满意度的信息反馈
      
      察觉产品运作中的缺陷,尤其健全产品
      
      监测设备用情况——装备的保护
      
      客户和竞争对手各项指标的高低势分析
      
      (2)、增强职工的劳动水平和工作热情
      
      被职工认识到服务质量对争取顾客的重要
      
      使用有效的激发机制提高职工的工作积极性
      
      追寻需要进一步培训的地方
      
      改进雇员培训的方案
      
      (3)、增强顾客满意度和忠诚度,增加顾客重复购买
      
      监测和衡量服务的表现,增强顾客忠诚度
      
      保险顾客与前线员工的涉及保持好
      
      保险产品/劳动传递的质量
      
      (4)、增加产品和品牌的价值,增强产品销量
      
      补市场调研的数量
      
      提供竞争对手数据,分析市场的竞争环境

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